Callcenters - van binnen uit
London Calling
Kolinko
[bewerking/vertaling Willem Dekker]
Bij het woord callcenter wordt al snel gedacht aan globalisering, lage lonen en India. Kort geleden was op het Journaal nog te zien dat een Nederlands bedrijf er één opende in Suriname; de taal kennen ze al, alleen het accent vergt nog wat werk. Toch zijn callcenters niet onlosmakelijk verbonden met lagelonenlanden. In 2002 werkten in Europa naar schatting twee miljoen mensen in deze nieuwe werkplaats. In België bijvoorbeeld waren het er in 2003 zo'n zestigduizend, met een jaarlijkse groei van 10 procent.
Deze cijfers komen uit een onderzoek door vakbonden uit België, Bulgarije, Frankrijk, Duitsland, Ierland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk, gecoördineerd door het Europees Vakverbond. Met de arbeidsvoorwaarden bleek veel mis te zijn. Het werk is door de late openingstijden en weekenddiensten extreem flexibel, leidt tot veel stress en andere gezondheidsklachten en biedt lage lonen. Bovendien bemoeilijkt het hoge verloop, 25 tot 30 procent, (vak)organisatie en dus verbetering van de arbeidsomstandigheden. (1)
Onderzoek
Niet alleen de vakbonden hebben hun oog op deze branche laten vallen. In de zomer van 1999 besloot het Duitse collectief Kolinko in callcenters te gaan werken om te onderzoeken hoe de uitbuiting in deze relatief nieuwe bedrijfssoort georganiseerd wordt en hoe werknemers zich hier tegen kunnen verzetten. Drie jaar later volgde een rapportage in de publicatie "Hotlines". De opgedane ideeën en ervaringen werden weergegeven via vragenlijsten die ook dienden voor discussies met collega's. Voor Kolinko is onderzoek "de voorwaarde, vorm en methode de hedendaagse strijd te begrijpen en daaraan deel te nemen".
Dit is een interessant uitgangspunt, met nog interessantere uitkomsten zoals het verslag "London Calling" van een lid van Kolinko dat werkzaam was bij één van de grootste callcenters van het Verenigd Koninkrijk. (2)
Postmoderne kippenboerderij
"Ik had veel gehoord over callcenters, dag na dag, twee jaar lang. En dacht te weten wat me te wachten stond bij één van de grootste bedrijven voor marktonderzoek ter wereld, met kantoren en callcenters in 36 landen. Klanten zijn grote multinationals, overheden en ook bijvoorbeeld de Australische Algemene Vakbond die vroeg onderzoek te doen naar flexibele arbeidstijden. Merkwaardig, de bond had gewoon de werknemers informatie moeten vragen, zij weten er alles van.
Het bewuste callcenter is gevestigd in Londen, dichtbij London Bridge, in een zijstraat tegenover een hoge bakstenen muur met prikkeldraad. Vaak staan jonge Spanjaarden en Italianen buiten te wachten. De Italianen schelden op Berlusconi, de Spanjaarden roken wiet. Na twee deuren, één met pincode, ben je binnen in wat de "postmoderne kippenboerderij" genoemd wordt. Lange rijen, dicht op elkaar gepakte telefooncabines voor honderden interviewers. Marktonderzoek. Mensen bellen in Frankrijk, Italië, Spanje, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Ierland, willekeurig geselecteerd door de computer. Aan het einde van iedere rij staat het bureau van de supervisor.
Begonnen werd met twee dagen onbetaalde training, een basale hersenspoeling over marktonderzoek, hoe de oude computer te gebruiken, enzovoort. De tweede dag kwam een aardige jongen, afkomstig van het eiland Reunion, tien minuten te laat. Hij kon onbetaald vertrekken, met als troost slechts half gehersenspoeld te zijn. De stijlvolle Aziatische supervisor was in staat dat ontslag te rechtvaardigen; hij deelde overigens geregeld tegen globalisering gerichte informatie uit en was een uiterst welkome gast op feestjes die de werknemers organiseerden.
Na deze twee dagen kun je beginnen. Tenminste, als je diensten krijgt. Je moet deze een week van te voren regelen. Is er geen werk, dan krijg je niets. Het management jaagt op prestaties en introduceerde een nieuw roostersysteem met een ranglijst van interviewers. Degene die de meeste interviews weet te voltooien, de minste leegloop kent en het meest punctueel en gehoorzaam is, mag zijn diensten als eerste kiezen. Ben je een 'onbekwame' werknemer, dan krijg je wat er over blijft. Theoretisch gezien, kun je zoveel diensten boeken als je wilt. De wettelijke grenzen tellen niet echt. Ik heb mensen twaalf uur per dag, zeven dagen in de week zien werken, alhoewel dat een trieste uitzondering is."
Luiheid
"Als je op 'j' drukt, nadat de computer vraagt: 'nog een interview?', begint die willekeurig nummers te bellen. Als je geluk hebt, word je verbonden met een faxapparaat of een modem en kun je op '8' drukken, alleen om weer dezelfde vraag te stellen. Tussen '8' en 'j' bevindt zich 'het koninkrijk van de luiheid', maar pas op: de koning of koningin raakt in de problemen. Als je wordt verbonden met een ander mens, moet je aan de slag.
We doen onderzoek naar alcoholische dranken, fastfoodketens, mobiele telefonie, DVD spelers, digitale camera's, auto's, benzinestations, postkantoren en meer. Iedere dag, tot negen uur 's avonds. De meeste, verstandige mensen hangen op na het horen van het woord marktonderzoek. Alle anderen zijn vaak eenzaam, geestelijk onstabiel of zien het gewoon verkeerd door te denken dat ze jou een plezier doen, we worden namelijk per uur betaald en niet per interview.
Stel je voor, je belt een klein Iers dorp op een zondagavond en vraagt naar DVD spelers. Maar je kunt je verstoppen achter het script. Verwacht wordt dat je van het scherm leest, woord voor woord. Hoe zou je anders ooit vragen kunnen verzinnen als 'Stelt u zich voor dat Burger King een persoon is met een eigen persoonlijkheid. Zou Burger King dan introvert, dapper, onvolwassen of warmhartig zijn?'. Het gemiddelde interview duurt zo'n twintig minuten, meestal kom je tot drie à vier interviews in een dienst van vier uur, de vruchten van twee- tot driehonderd telefoontjes. Het gerucht doet de ronde dat het bedrijf zeventig pond per interview krijgt."
Afstompend
"De groep bellers is afkomstig uit de hele wereld, in de twintig, veelal op de één of andere manier creatief. Het zou verkeerd zijn van 'studenten' te spreken, hoewel het merendeel dat wel is geweest. We kunnen het hebben over Guy Debord, net met een Franse kunstenares terug uit Cuba, of de drummer van een Italiaanse, anarchistische hardcore band, een homoseksuele tweede generatie Turkse jongen uit Keulen die aan de modeschool studeert, een traditionele Aziatische moslim uit East End of een meisje uit een in de Alpen gelegen dorp met een bevolking van vijftig mensen, net in Londen aangekomen. Dat alles in een dienst van vier uur.
Er is één supervisor voor tien tot twintig interviewers. Ze houden de leegloop in de gaten, tellen de interviews en pogingen daartoe, luisteren naar wat je zegt en hoe je het zegt. Ze komen naar je toe als je vijf minuten niet hebt gebeld, ze geven een slechte beoordeling als je van het script afwijkt. Ze lopen rond en zeggen dat je boek of krant terug moet in je rugzak en de koffie naar het koffieapparaat, want warme dranken zijn niet toegestaan. Voor een extra pond per uur en het privilege niet te hoeven bellen, sloven deze toezichthouders zich uit.
Ik heb nooit eerder ergens gewerkt waar mensen zo kritisch en verbaal in staat waren hun werk en zelfs het kapitalisme te verwerpen. Maar ik heb ook nooit eerder mensen zulk afstompend werk en paternalistisch managementgedrag zien accepteren. Omdat het maar een tijdelijke baan is? Omdat ze dit soort werk vooral doen na met school of universiteit gestopt te zijn? Vanwege het van week tot week rooster? Ik heb nog altijd geen idee waarom."
Sabotage
"Het werk wordt op allerlei manieren gesaboteerd. Het begint in het klein met krabbeltjes in iedere telefooncabine. Vaak in de trant van 'Laat je hersenen achter bij de ingang'. Regelmatig worden de wc's verstopt met toiletrollen. Het management hing vervolgens berichten op als: 'Wie het ook is die de toiletten verstopt, houdt er alsjeblieft mee op. Het is onnodig, onhygiënisch en bezorgt iedereen ongemak.' De volgende dag was 'het' doorgestreept en vervangen door 'marktonderzoek' of de naam van de meest gehate supervisor.
Een keer begonnen we met collectieve 'slam poetry': dichtregels doorgeven van buur naar buur. Ook saboteerden we de computer. Door een bepaalde combinatie codes in te toetsen, bleef het apparaat maar bellen, het 'dacht' dat er alleen maar faxmachines aan de andere kant van de lijn waren. Dit is riskant want de supervisor zou je in de gaten kunnen krijgen. Soms, vooral bij eenzame, oudere mensen, leven we ons uit als sociaal werker. We praten over tuinieren of de nieuwe priester in de gemeenschap, in plaats van over fastfoodketens. Een andere keer werkten een paar Spaanse jongens een grappig triootje uit. Ze gebruikten de 'headset' en gaven de ontvanger aan de buurman door, waardoor de verwarde geïnterviewde met twee interviewers sprak. Verder vervalsten we managementinstructies die in iedere telefooncel zijn geplaatst. De nieuwe riepen op tot de terugkeer van 'de koning van de luiheid' en tot massale orgieën.
Tijdens de zaterdagdiensten is het drugsgebruik hoger. Dat is de dag waarop de vreemdste dingen gebeuren. Ontvangers blijken vastgelijmd aan de telefoon op het bureau van de supervisor. Mensen doen zich voor als priester of radiopresentator. Een echte collectieve actie heeft helaas nooit plaatsgevonden. Een keer op een zaterdag, vijftien minuten voor het einde van een dienst van negen uur - de supervisors liepen rond en zorgden dat we bleven bellen - begonnen opeens een paar Franse meisjes als gekken te juichen en te applaudisseren. Alle opgekropte energie en woede braken los en iedereen deed mee, we pakten onze spullen en vertrokken vijf minuten eerder. Nooit zijn we in staat geweest dat te herhalen."
Walging
"Uiteindelijk, na zes maanden, had ik mijn aandeel disciplinerende ontmoetingen gehad, maar ik wilde sowieso weg. Het was mijn eerste en laatste baantje in een callcenter. Ik vond daar interessante mensen, momenten van solidariteit en geflirt en een echte vriend. In politieke zin ben ik minder zeker. Misschien was de verkiezing van een vakbondsvertegenwoordiger of de bevrijding van de nul urencontracten en de willekeur van het management het meest radicaal geweest. Maar met welk doel? Om mensen nog hechter aan deze waanzin te binden met degelijke contracten? Aan de ene kant zou het door zo'n maatregel duidelijk worden dat we werknemers zijn met rechten en eigen belangen. Aan de andere kant blijft de vraag staan waarom zoveel energie te steken in het bereiken van correcte arbeidsverhoudingen bij werk dat zo veel walging oproept.
Wat ik miste, was een groep meer ervaren mensen - politiek en qua werkervaring - met wie ik had kunnen nadenken over deze situatie. Mijn veronderstelling was dat een pamflet, bijvoorbeeld over een nieuw roostersysteem, te extern zou zijn. Daarom sprak ik vooral met mijn buren en maakte, net als iedereen, tekeningetjes. Maar misschien dat iets op papier, met de eis voor een collectieve actie en aan iedereen uitgedeeld, ons had gedwongen een positie te bepalen? Wie weet?"
(1) Zie voor meer onderzoeksresultaten: http://www.fgtb.be/code/nl/Dossier/2003/c01_03e01.htm
terug
(2) Het volledige Hotlines boek is beschikbaar op:
http://www.nadir.org/nadir/initiativ/kolinko/lebuk/e_lebuk.htm
terug
|