Brief Belgische topman ING aan personeel over ontslagen

Mondhygiëne voor managers 1

Het Digitaal Aanbod van het Belgisch dagblad Knack plaatste 3 oktober 2016 "Integraal: een brief van de CEO van ING België aan het personeel van de bank" (Rik Vandenberghe)2 Op 14 oktober 2016 volgde "Mondhygiëne voor managers: de taal van het bedrijfsleven doorprikt".3 Daarin is een verkorte versie van de brief van de ING CEO opgenomen die aan de hand van vijf termen uit het "Klein Lexicon van het managementjargon" wordt doorgelicht.

Hieronder eerst de samenvatting van de CEO brief, daarna de doorlichting via de begrippen: klantervaring, flexibilisering, zelfstandige responsabilisering, ondernemerschap en innovatie (genummerd en in cursief).

Beste collega

Vandaag, maandagochtend 3 oktober, heb ik op een Buitengewone Ondernemingsraad de ambitie van ons bedrijf toegelicht aan de vertegenwoordigers van het personeel.
(...)
Ik heb de vertegenwoordigers van het personeel onze intentie meegedeeld om een fundamentele transformatie door te voeren om van een traditionele bankinstelling te evolueren naar een bankplatform waarin geavanceerde digitalisering en gepersonaliseerde dienstverlening voor de klant centraal zouden staan. Een bankplatform met een ware superieure klantervaring (1).
Een bankplatform dat de intrinsieke krachten van ING Nederland en België zou combineren en schaalvoordelen zou opleveren. Onze intentie bestaat eruit dat we maximaal gebruikmaken van het feit dat ING België deel uitmaakt van een sterke, ambitieuze en gezonde financiële groep. Zo zouden we willen putten uit de kennis, technologie en knowhow die ING Nederland vandaag tot de norm maken voor 'realtime digitaal bankieren' (omni-channel). Omgekeerd zou ING Nederland baat hebben bij onze kennis en expertise in 'relationship management' en gepersonaliseerd advies. Door onze krachten te bundelen zouden we DE nummer 1 bank van de Benelux kunnen worden met 11 miljoen klanten.

We zouden natuurlijk twee onafhankelijke juridische entiteiten blijven en de nodige ruimte en flexibiliteit (2) behouden om in te spelen op de eigenheid van onze lokale markten.
We hebben de intentie om ons distributienet te transformeren en de bankactiviteiten van Record Bank te integreren om zo een netwerk uit te bouwen van hoofdzakelijk zelfstandige (3) bankagenten. Ondernemerschap (4) ondersteunen en aanmoedigen behoort immers ook tot de ambities van ING. Daar zou de klant de vruchten van plukken: toegang tot een netwerk van ongeveer 650 kantoren met ruimere openingsuren, betere digitale voorzieningen en medewerkers die meer dan ooit klaarstaan om hem te adviseren en geschikte oplossingen voor te stellen. We hebben de intentie om de manier waarop onze klanten hun bankverrichtingen uitvoeren, fundamenteel te veranderen. De toegang tot bankdiensten zou niet meer gebeuren op onze voorwaarden, maar op die van de klant: wanneer, waar en hoe hij dat wil. Daarvoor zouden we onze klanten een uitgebreid aanbod digitale diensten willen aanreiken, die performanter en eenvoudiger zijn.
We zouden op dat vlak steeds meer willen inzetten op innovatie (5) om de klantervaring te verbeteren.
Tot slot zouden we de transformatie ook intern willen doorvoeren. We hebben de intentie om de hokjesmentaliteit af te schaffen en een logge hiërarchische structuur te vervangen door multidisciplinaire, agile teams, die zelfsturend werken om sneller resultaten te boeken tegen een lagere kost. Zo zou elke medewerker zich kunnen concentreren op wat écht belangrijk is: een superieure klantervaring creëren.

Rik Vandenberghe, CEO ING België

(1) Klantervaring

Zoals iedereen een ondernemer moet zijn in het diepst van zijn gedachten, omdat de ondernemer de held van de maatschappij is (aangezien hij waarde creëert), moet ook elke organisatie klantgericht zijn. De burger wordt klant bij de overheid, de student is klant van school of universiteit en de patiënt is klant van het ziekenhuis; zelfs de gevangene wordt klant van de gevangenis. Deze verschuiving heeft grote gevolgen. De student wordt via een contract een klant van de school, wat de school ertoe aanzet om economisch te denken en de student aan te sporen tot 'shoppen': bij elke beslissing staan credits op het spel (of nog: 'wat koop ik ervoor?'). En de burger verandert van een politiek in een economisch subject: hij wordt een consument en verliest als het ware zijn burgerschap.

(2) Flexibilisering

Kernwoord binnen het neoliberale discours, naast 'bedrijfsmatig werken', 'competitiviteit', 'deregulering', 'marktwerking' en 'privatisering'. De praktijk van flexibilisering loopt in de pas met de overgang van fordisme (zeg maar de lopende band) naar postfordisme, of van het hiërarchische, centralistische bedrijf naar het horizontale bedrijf dat zich beschouwt als een knooppunt in netwerken. Daarnaast speelde de opkomst van de dienstensector en de IT (digitalisering) en vooral van het neoliberale discours en zijn geloof in de alleenzaligmakende eigenschappen van de markt. Flexibilisering van de arbeid, dat zijn veranderlijke werktijden, tijdelijke contracten, variabele lonen ... en wat die aan gebrekkige sociale bescherming met zich meebrengen. Het resultaat is vaak precarisering, en zelfs het ontstaan van een 'precariaat': laagbetaalde, tijdelijke werkkrachten in nepstatuten of schijnzelfstandigen.

(3) Zelfstandige responsabilisering

Sleutelwoord in het managementdiscours. Het responsabiliseren of verantwoordelijk maken van afdelingen of werknemers impliceert helemaal geen autonomie, aangezien het op een gestuurde manier gebeurt en er duidelijke krijtlijnen worden uitgezet. Cruciaal bij responsabilisering is veeleer het spelen op het schuldgevoel dat men zal hebben bij het niet halen van de afgesproken targets. Dat schuldgevoel zal men dus willen vermijden: de werknemer gedraagt zich 'verantwoordelijk'en presteert zo maximaal mogelijk. Responsabilisering is in wezen een psychologische bestuurstechniek met christelijke wortels.

(4) Ondernemerschap

Eén van de sleutelwoorden van deze tijd, omdat de idee van ondernemerschap de kern uitmaakt van het neoliberalisme, zoals Michel Foucault al in 1979 onderstreepte: alles en iedereen kan en moet worden gezien als een bedrijf. Uiteraard spelen de connotaties die verbonden zijn met ondernemend, maar even belangrijk is dat individuen zich observeren en superviseren conform een bedrijfsmatige aanpak. U en ik zijn een 'Me Inc.', met een human capital dat vraagt om een doordacht beheer en gerichte investeringen die een return on investment in het vooruitzicht stellen. De kapitalistische ondernemer geldt daarbij als rolmodel: niemand zal bijvoorbeeld pleiten voor 'activistenschap' of de ontplooiing van 'het activistische zelf' als doel van het onderwijs.
Dat brengt ons bij de tweede ideologische betekenis van ondernemerschap: het bevorderen van het verlangen om een zelfstandige ondernemer te worden door de idee van ondernemend zijn daar systematisch op te betrekken. Wie energiek, initiatiefrijk en ook nog een beetje daadkrachtig is, zou 'een geboren ondernemer' zijn - alsof die karaktereigenschappen van nature hun eindbestemming vinden in het kapitalisme en daarbuiten zinloos zouden worden.

Het invoeren van een leerlijn ondernemerschap van kleuterklas tot universiteit, zoals in 2009 beslist door de Vlaamse regering en met kracht doorgevoerd door de Vlaamse regering Bourgeois, past in de strategie om het neoliberalisme op alle niveaus in onze maatschappij te verspreiden. Ondernemerschap is in deze context een duidelijke term: een ondernemer is een bedrijfsleider die mikt op winst en dat ook moet doen. In de wereld van winners en losers is de ondernemer een 'winner', iemand die per definitie winst maakt en het goed doet. Het bijbrengen van ondernemerschap is dus een leerschool in kapitalistische subjectiviteit. De leerlijn ondernemerschap is overigens allicht overbodig: de huidige studentengeneraties zijn opgegroeid in het neoliberale tijdperk en daarom al voldoende 'ondernemend'. Een leerlijn ecologisch besef is ontieglijk urgenter en tien keer meer maatschappelijk verantwoord.

(5) Innovatie

Het zoeken van een competitief voordeel en groei door vernieuwing. Het resultaat is een wegwerpeconomie, met 'planned obsolescence' of geplande verouderingen, creatieve destructie als motor van waardeproductie. Door het steeds vernieuwen van producten zijn vele al verouderd tegen de tijd dat ze op de markt komen, wat een constante vraag aanwakkert. Hoewel deze wegwerpeconomie in volle vaart naar de ecologische catastrofe leidt, kreeg de term 'innovatie' een magisch aura: het is het ware abracadabra van onze tijd. Innovatie is de crux van 'het moderne', de zoektocht naar het nieuwe, de alchemie van de moderniteit, het nieuwe goud dat 'de modernen' altijd al heeft geobsedeerd. In die zin kan men, zoals Luc Boltanski en Eve Chiapello, beweren dat 'de nieuwe geest van het kapitalisme' de fakkel van de artistieke avant-gardes heeft overgenomen. Maar een modernist als de Belgische architect Henry Van de Velde wist al dat de zoektocht naar het nieuwe ('le nouveau') kan vervallen tot het voortbrengen van nieuwigheden ('nouveautés') en dan geen echte vernieuwing brengt, maar enkel trends en modes. De idee van innovatie is trouwens ook gebonden aan het lineaire denken in termen van vooruitgang dat al lang niet meer vanzelfsprekend is.

Strikt genomen is de term 'innovatie' enkel in de wereldvan de technologie bruikbaar, maar hij wordt meer en meer op alle mogelijke en onmogelijke gebieden toegepast. Daarbij zit haast altijd de neoliberale idee dat een innovatie pas écht vernieuwend is voor zover ze ook een economische return oplevert. Hoe vernieuwend, zelfs revolutionair ze verder ook mag zijn, een idee of uitvinding die niet valt te vertalen in een product waarvoor een markt bestaat, is niet écht innovatief. De Europese Unie heeft dit pan-economische perspectief volkomen verinnerlijkt in haar beleid. Naast een European Innovation Scoreboard, dat de competitiviteit inzake innovatie tussen de EU-lidstaten moet aanwakkeren, heeft ze een 'Innovation Union' oftewel een 'strategie om een innovatievriendelijke omgeving te creëren die het makkelijker maakt om grote ideeën in producten en diensten om te zetten die onze economie groei en jobs zullen bezorgen'.