Buitenland - Trade Unions Congress

Een miljoenenbedrijf in e-business

Zeven miljoen leden, waarvan 200.000 kaderlid, 5.000 medewerkers, opgericht in 1868 - dat is de Engelse vakbondsfederatie TUC (Trade Unions Congress). Met zeven keer zoveel leden als de FNV, in een land met vier keer zoveel werknemers. Maar tevens een zwaar aangeslagen federatie. Neem de nederlagen van de mijnwerkers in de jaren tachtig, de invoering van anti-vakbondswetten door Thatcher en de weigering van Blair deze terug te draaien, en recent de nederlaag van de havenwerkers in Liverpool. Een federatie die haar ledenbestand ziet vergrijzen (in 1983 was 44 procent van de jongeren tussen 18 en 29 jaar lid, nu is dat 18 procent) en afnemen (22 procent in de afgelopen twaalf jaar). Een federatie die wel open moet staan voor nieuwe kansen.

De TUC ziet zo'n kans in het internet. Als reactie op ledenverlies en vergrijzing natuurlijk, maar ook vanwege de koerswijziging die de organisatie vanaf 1990 doormaakt met de verkoop van diensten. Zoals iedere verkoper gaat de TUC zich nu bezighouden met e-commerce (handel via internet) en maakt ze zich, zoals alle grote verkopers, zorgen om de concurrenten die hiervan wel eens meer zouden kunnen profiteren. Bijvoorbeeld, omdat zij met geringere kosten via een (eenvoudige) website alle klanten afsnoepen, of bepaalde diensten, die zij eerst niet konden leveren, van derden betrekken en zo via de website toch een compleet pakket aanbieden, of diensten gratis aanbieden om zo klanten aan zich te binden, zoals advocatenkantoren die hopen er zaken aan over te houden.

Klantvolgsysteem

Om onder andere aan deze bedreigingen het hoofd te bieden, organiseerde de TUC op 12 mei 2001 de conferentie "Unions and Internet". In de zaal leden en medewerkers van de bonden, op het podium bedrijfconsultants en ondernemers. Zo mocht een consultant van IBM uitleggen dat de vakbeweging een probleem kreeg. Volgens hem kenden vakbonden altijd twee functies. Bemiddeling tussen werknemers en werkgevers en levering van diensten aan de leden. Zogenaamde tussenpersoon functies. Hij zag op het web eigenlijk geen plaats meer voor tussenpersonen en meende dat het veel eenvoudiger was geworden voor dienstverleners om hun diensten rechtstreeks aan te bieden en voor klanten om aanbiedingen te kunnen vergelijken.

Ver gevorderd, is de bond voor overheidspersoneel Unison. Werknemers nemen contact op met het call center van Unison. Via de database aldaar, die toegankelijk is voor bestuurders in het land, is er een overzicht van de persoonlijke gegevens van het vakbondslid, alle eerdere contacten die met dat lid zijn geweest, wanneer en waar welke bestuurder beschikbaar is, enzovoort. Een agent (zo heet dat in deze kringen) neemt de telefoon op en beoordeelt welk 'script' (procedure) doorlopen moet worden. Een script geeft bijvoorbeeld aan welke informatie naar de bestuurder moet, welke naar het lid, wat de agent niet moet zeggen, enzovoort. Indien nodig, wordt de dichtstbijzijnde bestuurder 'gepiept' en krijgt hij e-mail met alle gegevens van die klant toegestuurd. Het systeem houdt ook precies bij welke stappen in de zaak worden genomen. Kortom, een volledig klantvolgsysteem.

Niet alleen bij Unison zijn ze enthousiast over "Unison Direct". De algemeen secretaris van Unifi, de bond voor financiële dienstverlening, filosofeert verder. Hij zag het, wanneer het online servicemodel rigoureus wordt doorgezet, in de toekomst zo ver komen dat kostenbesparingen en klantengroei het lidmaatschap van een bond overbodig maken.

Collectieve activiteit

Eén van de slotsprekers op de conferentie, hoogleraar Richard Freeman, ging in tegen de stelling dat internet tussenpersonen overbodig zou maken. Internet maakt het juist mogelijk voor de bonden een brug te slaan tussen individualistisch ingestelde werknemers en collectieve activiteiten. Als voorbeeld van nieuwe organisatievormen noemt hij www.paywatch.org, een campagne van de AFL-CIO, de vakbondsfederatie in de VS. Dat is een website die de salarissen en salarisstijgingen van hoge bazen in het bedrijfsleven bijhoudt en leden stimuleert protesten te sturen naar de ergste profiteurs. Op deze site is men overigens niet zozeer verontrust over de verrijking, zoals in Nederland, maar verontwaardigd.

Wat opvalt, is dat deze tweede mogelijkheid van het gebruik van internet voor het vakbondswerk door de buitenstaanders werd behandeld. De vakbonden zelf lijken zich op te maken voor de dans rond het gouden kalf van de e-commerce. Zelfs voor sommige consultants gaat het wel wat snel. In hun ogen is een vakbond maar een gewoon bedrijf. En daar geldt ook voor, zoals die IBM-consultant het formuleerde: "De belangrijkste vraag is niet, hoe we het internet gebruiken, maar wie we willen zijn, waarmee we bekend willen worden en wat voor soort organisatie we willen zijn."

Ailko van der Veen

Meer over deze conferentie, zie: http://www.tuc.org.uk/the_tuc/index.cfm?mins=224&minors=73 ; lukt dat niet (opvallend veel links op de website waren ondertussen dood), dan is een optie om te zoeken via bijvoorbeeld http://www.google.com (trefwoorden: tuc, internet conference).